hr+38-599-3434-374
·
info@4m-research.hr
·
Mon - Fri 09:00-17:00

Tajna kupovina

TAJNA KUPOVINA

MYSTERY SHOPPING – TAJNA KUPOVINA ZA POBOLJŠANJE POSLOVANJA

Mystery Shopping je često korištena metoda ocjenjivanja kvalitete usluge kupcima koja se pruža u određenoj ustanovi ili poslovnici. Posebno obučeni tajni kupci posjećuju lokaciju pretvarajući se da su obični kupci. Glavni princip metode tajne kupovine je promatranje poslovanja očima potencijalnog / stvarnog kupca. Metodu tajne kupovine koristi skoro 90% tvrtki širom svijeta kako bi uspostavilo kontrolu nad svojim poslovnicama i poboljšali uslugu prema kupcima te samim time povećali prihode poslovanja.

Princip

Tajni kupci djeluju kao stvarni kupci koji posjećuju prodajno mjesto i komuniciraju s osobljem na temelju unaprijed dogovorenog scenarija. Nakon posjete i prikupljanja informacija ispunjavaju obrazac za eveluaciju koji se temelji na tvrtkinoj usluzi za korisnike i njenim standardima. To uključuje otvorena i zatvorena pitanja, a sadrži komentare i dojmove tajnog kupca. Posjet se dokumentira uz fotografije i drugi sadržaj po zahtjevu. Svaka procjena temeljito se pregledava prije slanja rezultata tvrtki klijentu.

Klijent s ovom uslugom dobiva:

  • Procjenu poslovanja na razini tvrtke i na prodajnom mjestu
  • Rezultate i on-line statistike koje generira softver za istraživanje
  • Kontinuirano nadziranje zaposlenika tvrtke koji rade na prodajnim mjestima
  • Dodatne metode za primjenu kako bi se motivirali zaposleni za pružanje bolje usluge kupcima
  • Detaljnu analitiku, uključujući zaključke i posebne preporuke o tome kako poboljšati kvalitetu usluge kupcima

Prednosti

Višegodišnje iskustvo koristimo u svim fazama procesa, tijekom pripreme, razvoja, provedbe i evaluacije. Koristimo potrošački model u kojem je tajni kupac odabran prema profilu kupca klijenta, ne koriste se isti tajni kupci za nekoliko posjeta istom prodajnom mjestu. Tako organiziran pristup omogućava dobivanja različitih mišljenja i subjektivnih procjena za bolje zaključke. Tajni kupci posebno su obučeni kroz nekoliko faza, a njihovo prethodno iskustvo zajedno i ocjenama kvalitete njihovih evaluacija, klijentima daje sigurnost u odabiru najboljih tajnih kupaca za različite industrije i scenarije. Rezultate evaluacije zahvaljujući mobilnim aplikacijama i automatizaciji moguće je dobiti u roku od 48 sati od njihove prijave.

Kvaliteta dobivenih podataka iz projekata tajne kupovine osigurana je provjerom tijekom nekoliko faza procesa kako i neprestanom komunikacijom kako bi konačna izvješća bila bez grešaka. Analitika koju nudimo ne pruža samo statističke podatke već i razne analize i indekse (korelacija, regresija, NPS itd.), preporuke za primjenu u praksi i mišljenje stručnjaka.

Važnost objektivne procjene osigurava kombinacija različitih metoda ocjenjivanja i nepropuštanje važnih elemenata korisničke usluge.

Motivational mystery shopping – Motivacijska tajna kupovina

Motivacijska tajna kupovina alat je koji se koristi za poticanje ponude dodatne usluge i/ili robe ili prodaje određenih proizvoda. Koristi se s ciljem povećanja trenutnog rasta prodaje te se zaposlenici uključuju i motivira ih se za davanje dodatnih ponuda baš svakom kupcu. Moguće je potaknuti rast do čak 50% uz ovu metodu.

Princip

  • Tajni kupac posjeti određeno mjesto pretvarajući se da je običan kupac i procjenjuje korisničku uslugu koja se nudi na prodajnom mjestu
  • Za vrijeme posjete prodajni djelatnik nudi dodatni proizvod/uslugu
  • Tajni kupac pristaje kupiti proizvod/uslugu koji nudi zaposlenik
  • Tajni kupac na kraju otkriva sebe i čestita zaposleniku na proaktivnom radu i daje mu „bonus“ (ovo je unaprijed dogovorena nagrada)
  • Dodatni prijedlog – u slučaju da zaposlenik ne ponudi traženi proizvod, tajni kupac otkriva identitet i daje zaposleniku letak o programu i uvjetima za osvajanje bonus nagrade kako bi ga motivirao

Klijent može uz ovu metodu:

  • Povećati i ubrzati rast prodaje u kratkom roku
  • Povećati lojalnost i motivaciju zaposlenika
  • Uključiti zaposlenike aktivnije i stvoriti pozitivnu sliku o radnom mjestu kroz program motivacije
  • Osigurati trenutne povratne informacije zaposlenicima nakon evaluacije
  • Stvaranje dobre podloge za razvoj poslovanja kroz poboljšanje ponude za kupce kao i motivacijskih mogućnosti za zaposlenike
  • Promicanje transparentnosti između zaposlenika i voditelja poslovnice. Svaki zaposlenik/menadžer ima pristup evidenciji, gdje mogu vidjeti rezultate

Prednosti

  • Brzo pokretanje programa: odgovaramo i pokrećemo program u roku od 3 dana od primitka početnog zahtjeva
  • Diskretni tajni kupci se stalno mijenjaju i različiti profili tajnih kupaca su uključeni u projekt.
  • Projekt razvijamo sukladno vašim potrebama i ciljevima u svakom segmentu od pripreme, dizajna do analize
  • Instantne povratne informacije u roku od 24 sata od posjete tajnog kupca za brzo praćenje zaposlenika

Mystery employee – Tajni zaposlenik

Ovom metodom prati se i omogućava poboljšanje procesa zapošljavanja i prilagodbe. Koristi se u slučaju kad tvrtke imaju izazov jer im nedostaju kvalificirani kandidati ili oni koji se zaposle, ne ostaju dugo. Cilj je minimiziranje troškova nalaženja i zadržavanja zaposlenika. Iz tog razloga bitno je ispitati tvrtku koja podnosi zahtjev za novim zaposlenicima.

Princip

Pod krinkom stvarnog podnositelja zahtjeva, agent (tajni potencijalni zaposlenik) predaje svoju prijavu tvrtki i prolazi kroz sve faze zapošljavanja koje potom ocjenuje na način da se evaluira:

  • Prisutnost poduzeća na portalima za zapošljavanje i njegova aktivnost
  • Kvaliteta procesa zapošljavanja
  • Kvaliteta intervjua i predstavljanje slobodnog mjesta

Po završetku provedbe ove metode tvrtka dobiva zaključke i posebne preporuke za postupak zapošljavanja što može olakšati proces zapošljavanja i zadržavanja zaposlenika te samim time smanjuje troškove tvrtke.

Zašto odabrati ovu metodu?

  • Nudimo osobno savjetovanje i stručnu podršku savjetnika za upravljanje ljudskim resursima
  • Akumulirali smo bazu dobro pripremljenih i obučenih agenata
  • Održavamo dodatne fokusne grupe s agentima, kao i osobne razgovore na temelju rezultata revizije

Na raspolaganju imamo i niz alata za pomoć u daljnjoj dijagnozi bilo kakvih problema i rezultata anonimnih anketa o zadovoljstvu i uključenosti zaposlenika.